Las principales conclusiones apuntan a aplicar sistemas de control para detectar y corregir malas prácticas, coordinación entre participantes en la gestión de siniestros y aumento de calidad pensando siempre en el cliente
Madrid, 5 de marzo de 2010.- Reparalia, empresa especializada en la comercialización de contratos de asistencia en el hogar y en la gestión integral de siniestros y reparaciones, ha patrocinado la jornada ‘Control del fraude: Estrategia integral en la gestión del coste’ de la XVII Semana del Seguro, en la que expertos de diferentes entidades han expuesto las estrategias más eficaces para rentabilizar la gestión del fraude y aumentar la calidad del servicio. Más de un centenar de profesionales del sector asegurador han participado de forma activa en unas jornadas en las que se han abordado temas relativos a la gestión eficaz del coste, la normalización y detección de anomalías, la orientación al cliente y la necesidad de invertir en la calidad en todo el proceso de gestión de siniestros.
Reparalia es la empresa pionera en España en ofrecer contratos de cuidado del hogar y especializada en la gestión integral de siniestros y resolución de reparaciones. Para llevar a cabo su misión de convertirse en la empresa en la que todo el mundo piense cuando necesita una reparación, mantenimiento o mejora en su hogar, Reparalia aplica un sistema de seguimiento y gestión, buscando que cada una de las etapas del proceso se realice de la forma más eficiente, optimizando los costes y aumentando la rentabilidad, la calidad y la satisfacción del cliente.
Agustín Domínguez, director de Operaciones de Reparalia, expuso las claves para desarrollar una estrategia integral de control del coste. La inversión en detectar y controlar el fraude debe enmarcarse en estrategias de gestión más amplias, junto con acciones como la identificación de ineficiencias en la cadena de procesos o el control de costes, de cara a obtener mejores ratios de calidad y servicio. Para ello es fundamental la colaboración entre todas las partes implicadas en la gestión de un siniestro.
Seguidamente, Víctor Marina, consultor de GPM, ofreció su visión sobre la cadena de valor en la gestión de siniestros, desde la identificación de los actores a la puesta en marcha de medidas para maximizar su rentabilidad. Además, Marina incidió en las oportunidades que genera controlar esa cadena de valor, y que permiten a las compañías ser conscientes de su capacidad, atacar las ineficiencias y lograr una mayor satisfacción del cliente.
Por su parte, Rosa Cardona, subdirectora de Desarrollo de Negocio y Gestión de Servicios, y Mario de la Fuente, responsable de Seguridad Jurídica de TIREA, explicaron la importancia de contar con procesos estandarizados para compartir información, de acuerdo con el marco legal, y que permita realizar acciones sectoriales conjuntas de lucha contra el fraude mediante el uso de herramientas tecnológicas que aumenten la eficiencia en los procesos de análisis de datos.
Carlos Tercero, socio director de STIGA, compañía de estudios de calidad de servicio, llamó la atención de todos los participantes en la jornada sobre el objetivo primordial de toda actuación en gestión del coste y control del fraude: la satisfacción del cliente. Para Tercero, gestionar programas de ahorro de costes para ofrecer un servicio de calidad no solo repercute en tener un ratio elevado de clientes satisfechos, sino también en la fidelización de ese cliente.
Por su parte, Fernando Prieto, director comercial y de marketing de Reparalia, cerró la jornada con un análisis sobre la importancia de convertir en inversiones los importes destinados a mejorar la calidad. Considerando la calidad como algo continuado y que debe presidir todas las actuaciones de la compañía se pueden abordar estrategias de control con el objetivo de alcanzar el equilibrio entre la calidad que perciben los clientes –su satisfacción– y la eficiencia y rentabilidad de las operaciones.
